我與萬(wàn)達(dá)院線同事在4月清透的春光里，來(lái)到位于美國(guó)中部的堪薩斯城。這是一個(gè)有著百年歷史的小城市，沒(méi)有想象中美國(guó)都市的高樓大廈和鱗次櫛比的商鋪，安詳靜逸的氛圍讓每個(gè)街頭巷尾的人，臉上都掛著與世無(wú)爭(zhēng)的善意和微笑。我們那鼎鼎大名的兄弟公司AMC的總部就坐落在堪薩斯城的中心。
大后臺(tái)小前臺(tái)集中管控
久聞AMC有龐大的總部，8個(gè)執(zhí)行副總裁指引著13個(gè)部門(mén)440位總部各級(jí)員工，通過(guò)強(qiáng)大專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)體系和后臺(tái)系統(tǒng)，管理著遍布美國(guó)的346家影城?？偛拷M織體系紛繁復(fù)雜，分工精細(xì)明確。相對(duì)于總部，AMC的影院組織結(jié)構(gòu)相當(dāng)精簡(jiǎn)，不管是25個(gè)影廳還是30個(gè)影廳，6000座位還是過(guò)億票房，影院都是由營(yíng)運(yùn)一個(gè)部門(mén)來(lái)管理，只有經(jīng)理、主管和員工三個(gè)層級(jí)。總部各業(yè)務(wù)條線除專(zhuān)業(yè)支持外，對(duì)影院的管理全部經(jīng)由營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)轉(zhuǎn)達(dá)樞紐，大幅壓縮人員和溝通成本。經(jīng)過(guò)與AMC最資深的執(zhí)行副總裁John McDonald對(duì)話得知，AMC的集中管控架構(gòu)也是經(jīng)歷了一系列的變遷逐漸摸索形成，不這樣做公司就會(huì)被巨大的內(nèi)耗所拖累。他還說(shuō)，只有這樣的管理才能形成有效的業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)的支持，后臺(tái)做的首先是服務(wù)，然后才是管理，總部叫做TSC（Theatre Support Center影院支持中心）。在AMC的影院排片、排班、預(yù)算管控、甚至招聘、考核、支付各種費(fèi)用等都是借由電子系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析模型進(jìn)行分析和管理，準(zhǔn)確度和效率非常高。
清晰的管理目標(biāo)
AMC管理著346家電影院，如何評(píng)價(jià)影院的表現(xiàn)是關(guān)鍵。在我們走訪的影城里面，總經(jīng)理都很清晰地回答我們關(guān)鍵考核指標(biāo)的問(wèn)題。在所有關(guān)鍵指標(biāo)里，最重要的指標(biāo)就是顧客滿意度OS（Overall Satisfaction），在AMC人看來(lái)，營(yíng)造獨(dú)特的觀影體驗(yàn)和保證良好的品質(zhì)是影城競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，近幾年 AMC 為了保住市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，持續(xù)進(jìn)行提升顧客感受的研發(fā)，他們通過(guò)調(diào)研得出，觀眾在影廳里面最關(guān)注的品質(zhì)就是座椅、音畫(huà)質(zhì)量和空調(diào)，于是他們給所有到保養(yǎng)期的老影院全部換裝可電控調(diào)節(jié)角度，帶托腿板的皮沙發(fā)，此舉對(duì)于提振老影院的上座率起到重要作用。另一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)是營(yíng)業(yè)現(xiàn)金流OCF（Operation Cash Flow），美國(guó)的電影市場(chǎng)相對(duì)成熟，影片產(chǎn)品成了拉動(dòng)人次的最主要手段，而完成營(yíng)業(yè)現(xiàn)金流指標(biāo)，影院經(jīng)理更關(guān)注的是如何降低可控成本。在美國(guó)影院人工是所有可控成本里的最大開(kāi)銷(xiāo)，AMC建立了從預(yù)估人次到平衡人數(shù)和能力，再到回顧訂正的員工排班管理系統(tǒng)，而排班系統(tǒng)又與員工的線上招聘、培訓(xùn)評(píng)估、排片預(yù)估數(shù)據(jù)池、員工考評(píng)和薪酬等重要系統(tǒng)進(jìn)行整合，所有步驟幾乎同步完成，員工每個(gè)人都可在線查詢和操作，把人員和溝通成本減到最低。
世界最牛的影院經(jīng)理
位于紐約曼哈頓6大道的AMC LOEWSLincoln Square13影院是最早建設(shè)IMAX的影院，也是全美票房最好的電影院影院的IMAX銀幕高達(dá)100英尺，至今還采用70毫米設(shè)備放映。
5月3日鋼鐵俠北美上映的首日，我們來(lái)到了這個(gè)傳奇的電影院。與中國(guó)影院票房排長(zhǎng)龍的情況不同的是，在這里觀眾集中排在賣(mài)品的柜臺(tái)前，因?yàn)榇罅康木€上購(gòu)票節(jié)省了觀眾在影院的購(gòu)票排隊(duì)時(shí)間，而不選座位先到先得的辦法，使得觀眾寧愿坐在檢票口前吃爆米花也不愿因?yàn)閬?lái)晚而失去好的位置。我們?cè)谫u(mài)品柜臺(tái)前見(jiàn)到了影院鼎鼎大名的經(jīng)理Amy，這個(gè)傳奇的女經(jīng)理，由于票房排名經(jīng)常領(lǐng)先，她的名字經(jīng)常見(jiàn)諸各種媒體和報(bào)端，就在前不久的 Cinema Con 全球會(huì)議的通報(bào)里還幾次提到了 Amy 的事跡。面對(duì)著當(dāng)晚爆滿的大量觀眾，Amy滿面微笑指揮若定，她的團(tuán)隊(duì)在她的帶領(lǐng)下井然有序而且熱情洋溢。當(dāng)我問(wèn)到，你是怎么籠絡(luò)你的員工的，Amy半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“Treat them like your own kids( 就把他們當(dāng)做你自己的孩子看待)。”
令人心動(dòng)的小細(xì)節(jié)
在影院的巡回中關(guān)注到很多耐人尋味的小細(xì)節(jié)，有的是工具上面的創(chuàng)新，有的是宣傳氛圍的烘托，也有的是各種體貼人性化的關(guān)懷。AMC 每個(gè)員工都很健談，與顧客交流是很自然不過(guò)的事情，這使得影院特別有人情味兒。我注意到每個(gè)員工的名牌下面都有一行字，寫(xiě)的是不同的電影名字，我問(wèn)到一個(gè)叫Spencer的小伙子，他的名字下面寫(xiě)的是 “21 and over”。Spencer告訴我，常來(lái)的觀眾都是影迷，我們的名牌上的電影都很經(jīng)典，這樣很容易就會(huì)和客人建立好感，容易搭訕和攀談，不過(guò)我的名牌是新?lián)Q的，這部電影還沒(méi)看過(guò)，要趕緊補(bǔ)課。在AMC BerryWood 影城，總經(jīng)理Ponce說(shuō)所有員工的入職培訓(xùn)里面都會(huì)有顧客接觸（Guest Connection）這樣一堂課，而且這一堂課必須是我親自講，我要讓員工了解我對(duì)服務(wù)的要求，交給他們技巧，關(guān)鍵是讓員工明白我和他們一樣也是做服務(wù)的。說(shuō)著話，前面的一個(gè)顧客撒了爆米花，Ponce走上前去問(wèn)顧客需要幫忙嗎，并麻利地接過(guò)顧客手中的爆米花，身體卻擋在地上散落的爆米花前避免別的顧客踐踏，Ponce用這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的小動(dòng)作把服務(wù)和專(zhuān)業(yè)詮釋得淋漓盡致，讓我肅然起敬。
主動(dòng)分享贏得尊重
美國(guó)是個(gè)能源大國(guó)，但是由于國(guó)家實(shí)力強(qiáng)大，美國(guó)人經(jīng)常提到節(jié)能降耗，卻很少有人真下過(guò)心思。在與AMC的交流學(xué)習(xí)中，我們也主動(dòng)分享了萬(wàn)達(dá)院線的一些管理細(xì)節(jié)，在很多方面我們?nèi)f達(dá)院線其實(shí)也做得很好。例如，我們的標(biāo)桿區(qū)間分級(jí)、巡廳技巧、合理兼并場(chǎng)次和公共照明開(kāi)關(guān)色點(diǎn)管理，讓美國(guó)同行很感興趣，我們講得明白，他們也記得很仔細(xì)。
雙方的分享認(rèn)真又風(fēng)趣，每次會(huì)談后雙方都真誠(chéng)地握手致謝，互留聯(lián)絡(luò)方式。我們看得出，我們也贏得了AMC同事的尊重，不少AMC員工都表示，希望也到中國(guó)、到萬(wàn)達(dá)來(lái)學(xué)習(xí)。在AMC學(xué)習(xí)短短的一個(gè)月，雖然每天行程很很緊湊，但卻讓我收獲頗豐，不虛此行。